O recente constrangimento que a atriz Ingrid Guimarães enfrentou durante um voo da American Airlines entre Rio de Janeiro e Nova York é chamado de downgrade e afeta 2% dos passageiros nos voos comerciais, mas poucos sabem como se proteger. Além disso, pesquisas do setor mostram que 40% dos viajantes desconhecem seus direitos. Se você passar por uma situação semelhante, saiba o que deve fazer.
O que aconteceu com Ingrid?
Sem aviso prévio, a atriz foi informada de que deveria ceder seu assento na classe premium economy a um passageiro da classe executiva devido a um problema técnico com a cadeira dele. Ela, que havia comprado o seu assento naquela categoria, se recusou a sair. A partir daí, começou uma grande pressão por parte da tripulação para que deixasse o assento, segundo contou detalhadamente em suas mídias sociais.
Ao recusar a realocação, Ingrid teve o caso exposto aos demais passageiros pelo sistema de som da aeronave, dizendo que o voo sofreria atraso por conta de sua atitude e foi ameaçada de nunca mais poder voar com a companhia americana. Diante disso, ela cedeu, porém não se conformou e resolveu compartilhar nas redes a experiência.
Mas, afinal, o que caracteriza o downgrade? Ele é permitido? E quais são os direitos do passageiro nessa situação?
O downgrade é quando o passageiro compra o bilhete em uma categoria e é obrigado a mudar-se para outra. O advogado Marcial Sá, mestre e doutorando em direito aeronáutico pela Universidade de Lisboa, explica que existem situações em que a própria segurança do voo pode justificar a medida.
“Se o comandante determinar que uma mudança de assento é necessária para equilíbrio de peso da aeronave ou acomodação de um passageiro com necessidades específicas, o downgrade pode ser aplicado. No entanto, a companhia tem o dever de oferecer uma compensação adequada”, explica.
Outra situação comum ocorre quando há overbooking, quando as companhias aéreas vendem mais bilhetes do que a capacidade da aeronave para otimizar a taxa de ocupação. Segundo dados da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), algumas empresas chegam a comercializar até 10% mais assentos do que a capacidade do voo, o que pode resultar na reacomodação de passageiros em classes inferiores.
Esse tipo de situação provoca muito transtorno para o passageiro. Quando ele compra um assento premium, ele busca mais conforto e serviços diferenciados. A realocação forçada afeta não apenas o seu bem-estar físico, mas a experiência da viagem como um todo.
Para Rodrigo Alvim, advogado especializado em direito dos passageiros aéreos, o downgrade ultrapassa a questão material.
“O passageiro paga por um padrão de serviço e tem uma expectativa. Quando essa expectativa é frustrada, há um impacto emocional e psicológico. No caso de Ingrid Guimarães, além da mudança compulsória, houve uma abordagem coercitiva por parte da companhia, o que pode ser enquadrado como dano moral”, afirma.
DIREITOS DO PASSAGEIROS E COMPENSAÇÕES
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a resolução nº 400 da ANAC garantem direitos aos passageiros afetados por downgrade no Brasil. Se a realocação for motivada por segurança, a compensação não é obrigatória. Entretanto, em casos como overbooking ou problemas operacionais, a companhia deve oferecer reparação.
Entre as compensações estão inclusas a restituição da diferença de valor entre a classe adquirida e a utilizada; compensação por danos morais, levando-se em conta o desconforto e frustração do passageiro; e reacomodação em voo futuro com upgrade ou benefícios extras, como milhas e vouchers. No caso de Ingrid Guimarães, os especialistas afirmam que a atriz pode pedir uma indenização.
Diante da repercussão do caso, a American Airlines divulgou uma nota, pedindo desculpas à atriz:
“A American Airlines se empenha para proporcionar uma experiência positiva a todos os passageiros e sentimos muito pela recente experiência de nossa cliente. Um membro de nossa equipe conversou com ela para pedir desculpas pessoalmente e resolver o assunto. Além disso, continuamos investigando o caso para entender todos os seus detalhes”, afirmou a empresa.
O caso de Ingrid Guimarães trouxe luz a uma prática que, muitas vezes, passa despercebida. Para evitar prejuízos, especialistas recomendam que passageiros conheçam seus direitos e busquem assistência sempre que forem alvo de downgrade injustificado.